由北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等45家省市区消协(消委会、消保委)和中国消费者报、中国消费网共同发起的“2016年度服务创新经典案例”评选活动已圆满落下帷幕。新东方教育科技集团有限公司(新东方微服务)最终荣获“2016年度服务创新十大经典案例”之一。

　　同时荣获此奖项的其余9家企业及案例分别是：苏宁云南集团股份有限公司(免鉴定退换货服务)、青岛海信电器股份营销有限公司(NPS闭环管理模式)、青岛海尔质量检测有限公司(“人人服务 人人创业”模式)、同程国际旅行社有限公司(快响应、暖服务)、中国平安人寿保险股份有限公司(“私人订制”专属服务)、艺龙网信息技术(北京)有限公司(微博搜索引擎抓取投诉)、沃尔玛(中国)投资有限公司(本地顾客调研(NPS)项目)、中移在线服务有限公司贵州分公司(“高纬度”投诉服务体系)、小米通讯技术有限公司(商品评论非标准服务—“神回复”)。

　　新东方微服务是新东方集团在新的时代背景下，制定的以客户为中心的服务发展战略。2015年8月开始，新东方集团客户服务部基于教育培训行业的服务闭环，结合客户的现实需求，依托移动互联网技术，在微信服务号基础上建立了自己独有的微服务体系。

　　以客户为中心，实现服务闭环。微服务以客户为中心，洞悉客户需求，重视每个触达客户的点，用新形式为客户提供咨询、报名、查询等业务服务，全方位提升客户体验，颠覆客户对教育行业传统服务的认知!

　　以客户为中心，解决客户痛点。随着企业战略调整，新东方越来越重视客户关系管理，不断通过微服务平台，解决客户痛点，如：传统报名方式、咨询模式、信息反馈模式等，希望建立与客户共创共赢的服务生态圈。

　　以客户为中心，聆听客户声音。新东方微信服务可以快速触达自有客户，结合新东方客户服务的发展战略，新东方客服部在微服务平台上建立了移动端客户调研体系。通过定期收集客户服务反馈了解客户满意度，聆听客户的心声，为新东方管理层提供新东方客户满意度报告，为改善客户体验及提高客户满意度提供改进建议。

　　以客户为中心，提供智能化服务。为满足客户在微服上随时随地获得服务响应，新东方微服务在今年8月份上线了客服机器人，实现线上24小时不间断咨询服务，咨询信息可实现在新东方多渠道客服平台交互。实现服务标准化、提升服务效率和质量、降低人工成本，同时也为客户提供了更贴心的服务。

　　目前，新东方已通过微信成功将服务由地面扩展至用户移动端，扩大服务范围的同时，也提升了服务质量、改善了客户体验。未来，新东方将结合教育生态圈布局，打造更加智能化的客户服务体系，建立具有互联、个性化、多元感知等特点的服务生态圈。

(责任编辑：马荟)